유능한 사람은 이것이 다르다 - 말/ 김승용
 유능한 사람은 이것이 다르다 - 말 김승용
■ 차례 제1장 왜, 화술에서 감동이 중요한가 1. �타인과 이야기한다�라는 말의 중요성 2. 화술은 우리가 살아가기 위한 중요한 수단 3. 화술은 사회생활에 필요한 사회인의 대화 4. 화술은 커뮤니케이션 촉진의 유일한 방법 5. 대화는 인간관계의 강화책 6. 화술은 활자로는 표현할 수 없는 것을 보충한다 外
제2장 성실함이 화술의 기본이다 1. 당신은 회의나 연수에서 발표에 자신감이 있는가 2. 왜 화술에서 능숙하고 서투름이 생기는가 3. 화술에 능숙한 사람은 어떤 스타일인가 4. 화술의 서툼을 교훈으로 삼는다 5. 일상적으로 사용하는 말에 주의하라 6. 능숙한 화술을 위해 메모를 이용한다 外
제3장 화술력을 높이는 전제 조건 1. 마음가짐이 중요하다 2. 많은 이야깃거리를 준비한다 3. 다른 사람의 이야기를 잘 듣는다 4. 영화, TV에서 화술의 테크닉을 배운다 5. 화술의 프로로부터 배운다 6. 간단한 인상학․관상학에 대한 지식을 갖는다 外
제4장 화술력을 높이는 진행 방법 1. 화술의 독자적인 연습을 위한 착안 사항 2. 가능한 한 큰 소리로 이야기하고 읽는 습관을 기른다 3. 이야기가 길어지지 않도록 단문형으로 이야기한다 4. 화술의 형태를 확실하게 숙달하여 응용한다 5. 화술을 위한 보조 도구를 활용한다 6. 화술의 스토리 정리 방법 外
제5장 직장인이 화술력을 높이는 방법 1. 당신은 뛰어난 화술을 지니고 있는가 2. 직장에서 피해야 할 대화 방법 3. 경어(敬語)를 경어(輕語)로 여기지 말라 4. 경어의 상식을 테스트한다 5. 화술(대화)의 계기는 이렇게 만든다 外
제6장 상황별 비즈니스 화술의 응용 사례 1. 전화 화술(능숙하게 거는 법) 2. 전화 화술(능숙하게 받는 법) 3. 회의 화술 4. 상담 화술 5. 프리젠테이션 화술 6. 지시․명령 화술(하는 법) 外
제7장 프로들의 전화 비즈니스 화술 1. 전화 화술에서 공포증을 갖지 않는다 2. 전화의 특성에 주의하자 3. 전화를 걸기 전에 주의할 사항 4. 전화를 올바르게 받는 방법 5. 전화를 올바르게 거는 방법 6. 왜 �여보세요�라고 말하는가 外
제8장 프로들의 현장 영업 화술 1. 말씨는 확실하게 한다 2. 취향에 맞는 제품을 권한다 3. 중급품에서부터 종류도 적절하게 권한다 4. 상품의 특징을 강조한다 5. 품절된 경우에는 반드시 대용품을 권한다 6. 동행을 무시하지 않는다 外
제9장 프로들의 현장 설득 화술 1. 일본 마쓰시다 고노스케 회장의 설득 화술 2. 화술은 온몸으로 말한다 3. 설득 화술이란 둘이 하는 게임이다 4. 설득 화술의 진정한 뜻은 무엇인가 5. 설득 화술, 상대방의 관심에 초점을 맞추라
제10장 일본, 혼다 사장의 3분 스피치 사례 1. 사람을 육성하는 화술 2. 유대 관계를 강화하는 화술 3. 젊은 사원을 사로잡은 화술 4. 사원을 분발시키는 화술
왜, 화술에서 감동이 중요한가 화술의 필요 조건은 무엇인가 사회 생활을 해나가는 데 있어 중요한 대화를 효과적으로 하는 방법은 무엇인가? 아주 능숙한 이야기, 훌륭한 이야기, 그저 그런 이야기, 서툰 이야기, 무엇을 말하는지 내용조차 알 수 없는 이야기 등 이야기하는 기술(테크닉)은 듣는 사람의 이해와 직접적으로 연결된다. 과연 화술이란 무엇인가? 한마디로 정의하자면 화술이란 �이야기하는 데 필요한 일체의 기술�이라고 할 수 있다. 그럼, 화술의 필요 요소에 대하여 살펴보자.
▪화술의 필요 요소 ① 이야기의 목적을 인식한다. ② 내용의 줄거리를 짜 맞춘다. ③ 정보 등 대화의 소재를 준비한다. ④ 몸가짐, 매너, 차림새에 유의한다. ⑤ 이야기하는 방법을 효과적으로 사용한다. ⑥ 이야기하는 시간을 고려한다.
그렇다면 이러한 일체의 기술에 대하여 자세히 알아보자.
① 이야기를 하는 목적 : 잡담 형식의 세상 돌아가는 이야기인가? 아니면 명확한 목적을 가진 이야기인가? ② 이야기 내용 : 목적에 기초하여 어떤 이야기를 시작하고 무엇을 말하고 끝낼 것인가? 정보와 화제 : 목적을 보강하기 위한 정보나 이야기의 분위기를 부드럽게 하기 위한 화제를 갖고 있는가? ③ 몸가짐, 차림새 : 호감 있는 복장과 태도로 이야기를 이끌어 나갈 수 있는가? ④ 스피치 하는 방법 : 음량, 음성, 몸 동작은 어떠한 이야기 도중에 방언을 사용하거나 말을 빨리 하는 습관을 가지고 있지는 않은가? 계속해서 일정한 톤을 유지하고 있는가? ⑤ 이야기하는 시간 : 일정한 시간 내에서 약속한 시간을 준수하여 이야기가 길어지지 않도록 주의한다.
이상의 6가지 요소를 잘 혼합 배분하는 것이 화술이라고 할 수 있다. 즉, 화술이란 목적에 기초하여 줄거리를 세우고 풍부한 정보와 화제를 적시에 투입하여, 상대방에게 호감을 줄 수 있는 자세와 목적을 충분히 이해시킬 수 있는 이야기 방법으로, 정해진 시간 내에 끝낼 수 있도록 하는 것이 스피치의 기술인 것이다.
화술력을 높이는 전제 조건 독단적이 되지 않도록 주의한다 화술을 향상시킬 수 있는 살아 있는 방법은 한 사람만으로는 불가능하다. 한 사람이 화술에 대한 자습을 할 경우라면 예외겠지만 이것 역시 자습의 성과는 사회 속에서 그리고 사람들과의 접촉 가운데서 이루어지기 때문이다. 로맨틱한 생각에 빠지는 고독감도 때에 따라서는 필요하지만 일상 생활에서 고독감에 빠지는 시간은 가능한 한 의식적으로 줄이도록 하며 비록 다른 가족이 없이 혼자 살더라도 자꾸 무엇인가에 말을 거는 습관을 가져야 한다. 예를 들면 다음과 같은 방법이 있을 것이다.
① TV를 향하여 질문을 하기도 하고 혼잣말로 의견을 제시해 보기도 한다. ② 라디오의 경우에도 마찬가지이다. ③ 책을 읽어도 감명 받은 부분이나 예상외의 부분에서는 목소리를 높인다. ④ 그밖에도 �비가 내렸다.� �바람이 불어왔다.� �시끄럽다.� 등이라고 소리를 내서 읽는다. ⑤ 하나 하나의 행동에도 �다녀왔습니다.� �지금은 너무 피곤해.� �식사를 하자.� �텔레비전을 볼까?� 라는 식으로 말을 하고 행동하는 것을 습관화한다. ⑥ 편지나 신문 등도 소리를 내서 읽는다. 그리고 거기서 느끼는 감상 등도 똑같이 소리를 내서 표현한다. ⑦ 무엇인가를 쓸 때에도 소리를 내면서 쓴다. ⑧ 애완동물이 있다면 애완동물(개, 고양이, 새 등)을 가족의 일원이라고 생각하고 말을 건넨다.
가족과 함께 사는 경우에도 이러한 사고 방식은 똑같이 적용된다. 가끔씩 혼자 있거나 자신의 방에 혼자 있을 때에도 위와 같은 방법을 습관화해야 한다. 또한 가능한 한 가족과의 대화를 중요시하는 것이 좋다.
① 다른 사람의 이야기에 맞장구를 친다. ② YES, NO라고 반응을 보인다. ③ 상대방이 이야기할 때 �그리고 나서…� �그래서……�라는 말을 대화 중간 중간에 넣어 이야기를 이끌어 가도록 한다. ④ 때에 따라서는 짧은 의견이나 소견이라도 말해 준다.
위와 같은 말을 의식적으로 하려고 노력하여 생활 속에 체질화시키는 것이 중요하다.
화술력을 높이는 진행 방법 시선의 위치와 사용 방법 눈은 그 사람의 의지나 감정을 솔직하게 표현하기 때문에 특별히 눈의 표정 등에 대해서 훈련을 할 필요는 없다. 오히려 자연 그대로 놓아두는 편이 좋다. 그러나 이야기를 하고 있을 때 시선의 위치는 이야기가 부드럽게 진행되는가 그렇지 못한가에 영향을 주기 때문에 주의해야 할 것이다. 여러 가지 이야기에 있어서 시선을 두는 위치를 살펴보자.
① 한 사람이 상대방과 이야기를 할 때는 첫인사를 할 때와 이야기의 단락(15~30초 정도의 시간)마다 부드럽게 상대방의 눈을 2~3초 정도 쳐다보는 것이 좋다. 이것은 이야기에 대한 상대방의 반응을 체크하는 데에도 필요하다. 다만 깊이 생각하고 이야기를 할 때에는 상대방의 눈을 계속 응시해도 좋다.
② 상대의 얼굴 밑부분(입부터 턱까지)과 목 부분을 아련한 기분으로 바라본다. 단지 뚫어지게 쳐다봐서는 안 된다.
③ 그렇지 않으면 상대방의 얼굴을 중심으로 해서 조금 떨어진 양쪽의 귀 부분을 초점을 두지 말고 어렴풋이 쳐다보는 정도가 좋다. 세일즈맨들 중에는 판매의 마지막 상담 시에 절대로 상대방의 눈을 쳐다보지 않으면서 최후의 상담을 실시하여 성공한 사례가 많다고 한다.
④ 두 사람 이상을 상대할 때에는 상대방에게 자신의 얼굴을 향하게 하고 이야기의 처음에 상대방의 눈을 2~3초 동안 본다. 다음은 한 사람과 이야기할 때와 마찬가지이다. 그러나 상대에게 자신의 이야기에 대한 동의를 구하거나 이야기의 취지를 이해했는지 반응을 알아볼 때에는 한 사람 한 사람에게 차례로 돌려가며 시선을 준다. 이때 상대의 눈을 보는 시간은 한 사람당 2~3초 정도가 적당하다. 또한 자신의 얼굴 중심은 항상 상대의 중심이 되는 사람에게 향하는 것이 매너이다.
⑤ 많은 사람 앞에서 이야기할 때는 청중들의 눈을 보지 않는 것이 좋다. 그렇지 않아도 많은 사람들 앞에서 이야기하는 것만으로도 떨리기 때문에 청중의 정가운데로 얼굴을 향하고 눈은 초점을 주지 않으며 아련하게 그 주변을 바라보는 것이 이야기를 편안하게 할 수 있는 방법이다. 때에 따라서는 자신의 얼굴을 좌우로 이동시키면서 청중의 얼굴 부근을 보는 것이 좋다.
⑥ 청중 한 사람 한 사람의 얼굴을 보면서 자신의 이야기에 동의를 얻으려고 하는 사람이 있는데 이러한 사람은 스피치에 베테랑이며 이렇게 되기까지는 오랜 경험을 필요로 한다.
⑦ 자신이 화술에 자신을 갖기까지는 가능한 한 청중의 눈을 의식하지 않도록 하며 상대방의 눈을 보지 않고 이야기하는 편이 쉽다. 만약 상대방의 눈과 마주친다면 부드러운 미소를 머금고 조용하게 자신의 눈을 다른 쪽으로 이동시키는 것이 좋다.
이상과 같이 상대방의 눈을 부드럽게 바라보는 것이 대전제이며 처음과 중간 중간 이야기의 단락마다 2~3초 정도 바라본다면 이야기를 편안하게 할 수 있을 것이다.
상황별 비즈니스 화술의 응용 사례 지시․명령 화술(하는 법) 기업 비즈니스 세계에서는 직장 내에서의 부서간, 거래처간의 지시․명령 등도 빈번히 발생하고 있다. 지시와 명령을 '하는 측' '받는 측' 쌍방의 입장에서 유의해야 할 사항에 대해 알아보자. 다음은 팀장이 부하 직원에게 초조해 하면서 지시를 하는 예이다. "○○ 씨, 아주 급한 일입니다. 지난달 판매 실적을 모두 정리해 줘야겠군. 부탁해요."
"부탁해요."라고 말해도 부하 직원은 어떻게 해야 좋을지 모를 것이다. �아주 급한 일입니다.�라고 하는 것은 도대체 언제까지를 말하는 것인가? �모두�란 누구와 누구를 가리키는 것인지? �판매실적�도 전체적인 것을 요구하는 것인지 아니면 제품별, 지역별, 거래처별로 상세한 부분까지 필요로 하는 것인지 알 수 없다. �정리� 방법도 메모 정도로 좋은지 아니면 보고서 형식으로 작성을 해야 하는 것인지……
이 자료는 도대체 '누가' '무엇을 위해서 사용할 것인가'에 대한 것이 아주 불명확하다. 이렇게만 말하고 팀장은 "그럼, 나는 잠시 나갔다 올게."라고 성급하게 자리를 뜨고 만다. 지시․명령의 포인트는 �가능한 한 구체적�으로 해야 한다. 즉,
① 언제까지(WHEN)……업무 기한 ② 누가(WHO)……담당자 ③ 무엇을(WHAT)……업무의 주제 ④ 어떠한 형태로(HOW)……서류의 형식 등 ⑤ 누구를 위해서(WHOM)……서류를 부탁한 대상자 ⑥ 왜(WHY)……사용 목적
등 5W 1H를 확실하게 전달하는 것이 중요하다. 앞의 사례는 이렇게 해야 한다.
"○○ 씨, 글피까지 우리 팀에서 가지고 있는 모든 데이터를 모아서 지난달 판매 실적을 정리해 주어야겠어. 데이터는 지역별․제품별로 분석할 것. 이것은 주말에 열리는 지점장 회의에 제출해서 취약 지역에 대한 중점 대책을 협의하기 위한 자료로 사용할 걸세. 프리젠테이션으로 이용할 거니까 2장 정도로 보기 쉽게 정리해 주기 바라네. 부탁해."
한 가지 더 범하기 쉬운 추상적 지시는 지시자만을 알고 있는 지시, 즉 받는 사람은 알지 못하는 명령을 하는 경우이다. 다음 사례는 거래처에 보내는 세미나 개최 인사장을 작성했던 상황이다. "그 문장은 지난번과 똑같이 하게. 항상 맡기는 인쇄소에서 잘 알고 있으니까 자세한 것은 그쪽에 문의하게."(×)
때에 따라서는 눈앞에서, 간단한 이미지라도 빼놓아서는 안 될 키워드를 써서 건네주는 방법도 좋다. 얼핏 보아 수고스러울 것 같지만 결과적으로 시간과 노력을 절약하게 되어 작업의 효율화로 연결될 것이다.
프로들의 전화 비즈니스 화술 전화 통화는 되도록 상대보다 나중에 끊는다 기업 비즈니스에서 전화를 거는 사람과 받는 사람 중 어느 쪽이 먼저 끊는 것이 에티켓인가. 이것에 대해서 필자는 �비즈니스 에티켓 강좌�의 수강생에게 질문을 했는데 놀랍게도 자신감을 가지고 대답하는 사람이 매우 적었다. 대개 절반 정도는 정확하게 모르고 있었다.
개인의 경우라면 실수를 한다고 해도 그 사람 혼자만 비난을 받거나 무시당하면 된다. 그러나 회사의 경우는 그렇지가 않다. 한 사람이라도 실수하는 사람이 있으면 그것은 회사 전체의 명예나 신용에 관계된다. 따라서 한 사람도 빠짐없이 전화를 올바르게 받는 방법, 거는 방법을 익히지 않으면 안 된다.
그렇다면 도대체 어떻게 하는 것이 올바른 방법인가. 결론부터 말하면 건 사람이 먼저 끊는 것이 바른 예절이다. 그 이유는 전화를 건 사람이 용무가 있어서 한 것이기 때문에 받은 사람이 먼저 끊으면 아직 용무가 남아 있을지도 모른다. 그래서 건 사람이 �나의 용무는 이것으로 끝입니다.�라는 의미로 먼저 끊는 것이다. 그러나 여기에도 문제가 있다. 전화를 받은 사람 중에는 받은 사람이 먼저 끊는 것이라고 생각하고 있는 사람도 상당히 많기 때문이다. 앞의 설명에서도 알 수 있듯이 약 절반 정도가 그렇게 생각하고 있다.
그러면 현실적으로 매우 큰 문제가 발생한다. 그렇게 생각하고 있는 사람에게 전화를 건 사람이 먼저 끊으면 매우 불쾌하게 생각할 수도 있다. 전화를 건 사람은 에티켓을 지켜서 먼저 끊었다고 해도 현실적으로는 상대의 마음을 상하게 한 것이다. 이렇게 되면 형식적인 에티켓에는 어긋나지 않지만 실제로는 에티켓에 어긋난 것이 된다. 상대의 마음을 상하게 하지 않는 것이 에티켓의 정신이기 때문이다.
그러면 어떻게 할 것인가. 필자는 그런 경우를 감안하여 전화를 받거나 걸어도 나중에 끊는다. 그러면 문제는 발생하지 않는다. 먼저 끊으면 수화기를 놓는 소리가 상대방의 귀를 자극하는 경우도 있다. 나중에 끊으면 이러한 문제도 해결할 수 있어서 일석이조이다. 또한 상대가 이쪽이 먼저 끊기를 기다리고 있는 느낌이 들면 에티켓대로 이쪽이 먼저 끊는다. 물론 그때는 "고마웠습니다." "그러면 잘 부탁드립니다."라는 인사와 함께 전화를 끊도록 한다.
프로들의 현장 설득 화술 설득 화술이란 둘이 하는 게임이다 지금은 자취를 감추었지만 20년 전에는 떠돌이 약장수들을 심심치 않게 볼 수 있었다. 규모가 다소 큰 약장수들은 악사들을 대동하기도 했다. 그러나 대개는 묘기사를 한 사람 고용하거나 진기한 동물을 눈요깃거리로 제공해서 사람들의 시선을 집중시킨다. 그런 다음 본론의 약장사를 시작하는 것이다.
여기서 말하고자 하는 것은 약장수들의 규모가 아니라 많은 사람을 불러모아 결국엔 약을 사게 만드는 그들의 놀라운 수완과 설득력이다. 약장수들은 일단 자리를 잡으면 간단한 여흥으로 행인들의 시선을 모은다. 그들 중 바람잡이가 맨 앞에 앉아서 흥미진진해 하는 표정으로 진지하게 구경하면서 사람들을 유인한다. 바람잡이의 능숙한 연기에 이끌려 호기심을 느낀 행인들이 하나둘 모여든다. 그래서 행인들이 적당히 모이게 되면 본격적인 쇼로 들어간다.
�거리가 너무 멀어서 뒤에 계신 분들이 잘 보이지 않으니까 이곳까지 다가오십시오.� 약장수가 무대를 좁혀서 둥글게 선을 그어 놓으면 먼저 맨 앞에 있던 바람잡이가 앞장서서 그 줄까지 다가간다. 구경꾼들도 바람잡이를 따라 앞으로 나간다. 이렇게 해서 들어선 구경꾼이 많아지면 웬만해서는 흩어질 염려가 없게 된다.
그리고 이제 서서히 물건을 팔려고 하는데 구경꾼이 자리를 뜨려고 하면 재빨리 손을 쓴다.�여러분, 지금 이 속에 희한한 소매치기가 두 명 들어 있습니다. 오랫동안 이 장사를 하다보니 나는 누가 소매치기인지 금방 알 수 있습니다. 주머니를 주의해 주십시오. 지금 이 속에서 빠져나가는 사람이 바로 소매치기입니다.�
이렇게 못을 박아 놓으면 모였던 사람들은 꼼짝할 수가 없다. 섣불리 일어섰다간 소매치기 취급받기 십상이다. 그래서 싫더라도 주위가 산만해질 때까지 기다리는 수밖에 없다. 그 순간을 틈타 약장수는 재빨리 상품 선전을 하고, 바람잡이가 사는 시늉을 하고, 한 번 써봤더니 효험이 있더라는 식으로 옆 사람에게 바람을 넣어 여기에 어리숙한 사람들이 걸려들어 물건을 사게 한다.
이처럼 기발한 상술 또한 설득력의 중요한 요소가 된다. 그러나 잔꾀는 어디까지나 잔꾀로 끝나야 한다. 한두 번의 기발한 솜씨가 먹혀들었다고 해서 그것을 설득의 왕도인 것으로 착각해서는 안 된다. 설득은 어디까지나 진실을 바탕으로 해야 한다.
상대방과 동등한 입장에서 각자의 자기 본위, 또는 자기 중심의 이해에 관한 유리한 타협을 관철시키면서도 결국은 양측이 모두 만족할 수 있는 공통점을 추구해 나아가는 과정이다. 설득의 목적과 승패는 결국 자기의 주장을 얼마만큼 효과적으로 관철시키느냐에 있다. 타인을 설득하는 데 있어 또 하나 빼놓을 수 없는 것은 상대방의 의견을 최대한 존중해야 하는 점이다. 따라서 상대방에 대해 너그러워지며 처음에 가졌던 경계심도 풀려 매우 긍정적인 자세가 되기도 한다. 이럴 때가 바로 절호의 찬스인 것이다. 즉, 그 순간을 틈타 자기 의견을 정확히, 진지하게 제시하면서 설득을 해야 한다. 그것이 바로 처세를 잘하는 요령이다.
그리고 같은 말도 직설적인 표현으로 하면 상대방의 감정을 자극시키게 된다. 그래서 상대를 설득할 때 사용하는 말은 부드러우면서 논리 정연해야 한다. 겉으로는 부드럽게, 그러면서도 그 속엔 확실한 의미가 담겨 있는 가장 합리적이면서도 타당한 내용이어야 한다.
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